Kuulumista kuuluu palvelumuotoilla

Seurapiirinaisia perustaessa ajattelin kuulumisen syntyvän melko luonnollisesti.

Jos kokoaisimme yhteen naisia, jotka haluavat tutustua uusiin ihmisiin, oppia, keskustella ja rakentaa uudenlaista naiskulttuuria, yhteys alkaisi muodostua. Jos tekisimme näkyväksi sen, miten yhteisössämme kohdellaan muita naisia, jokainen voisi tulla mukaan omana itsenään.

Ajattelin, että yhteiset arvot, hyvä tarkoitus ja lämmin ilmapiiri riittäisivät.

Yli kahden vuoden jälkeen ymmärrän, etteivät ne pelkästään riitä.

Ihmiset voidaan kutsua samaan tilaan, mutta se ei tarkoita, että he kohtaavat ja kokisivat kuulumisen. He voivat kuunnella samaa puhujaa, nauraa samoille asioille ja seisoa saman tarjoilupöydän ympärillä tuntematta hetkeäkään olevansa osa joukkoa. Tapahtuma voi näyttää ulospäin onnistuneelta ja olla ihmiselle sisäisesti yksinäinen kokemus.

Tapahtumien onnistumista arvioidaan usein näkyvien asioiden kautta

Kuinka moni ilmoittautui? Oliko tila täynnä? Oliko puhuja hyvä? Syntyikö keskustelua? Julkaisivatko osallistujat kuvia tapahtumasta?

Nämä kertovat, että ihmiset olivat paikalla. Ne eivät vielä kerro, mitä ihmisessä tapahtui.

Ihminen voi osallistua aktiivisesti, keskustella useiden kanssa ja lähteä kotiin tuntematta yhteyttä yhteenkään heistä. Toinen voi sanoa illan aikana vain muutaman sanan mutta kokea ensimmäistä kertaa pitkään aikaan, että joku todella huomasi hänet.

Kuuluminen ei ole sama asia kuin osallistuminen, näkyminen tai sosiaalinen suorituskyky. Se on kokemus siitä, ettei oma paikka ryhmässä ole jatkuvasti vaarassa. Minun ei tarvitse todistaa kiinnostavuuttani. Minun ei tarvitse tietää valmiiksi, kenen viereen voin istua. Minun ei tarvitse tuntea ketään ansaitakseni tervetulon tapahtumaan.

Seurapiirinaisissa olemme sanoittaneet uuden naiskulttuurin. Kulttuurin, jossa naiset eivät pienennä toisiaan saadakseen itse enemmän näkyvyyttä, jossa toisen onnistuminen ei uhkaa omaa arvoa ja jossa yksin tulevaa ei jätetä selvittämään yksin, miten joukkoon pääsee mukaan.

Mutta kauniisti muotoiltu arvo ei vielä muuta käyttäytymistä.

Se muuttuu todeksi vasta silloin, kun joku huomaa ovella epäröivän ihmisen, kävelee hänen luokseen, mainitsee hänen nimensä ja tarjoaa paikan pöydästä.

Turvallisempi kulttuuri ei synny siitä, että ihmisille kerrotaan yhteisön olevan turvallinen. Se syntyy siitä, miten yhteisö toimii silloin, kun joku jää hiljaiseksi, toinen ottaa liikaa tilaa, joku sanoo jotakin loukkaavaa tai uusi ihminen ei tiedä, miten keskusteluun liitytään.

Arvot tarvitsevat rakenteen. Muuten niiden toteutuminen jää yksittäisten osallistujien sosiaalisten taitojen ja hyvän tahdon varaan.

Kuulumista ei suunnitella tunteena vaan palvelupolkuna

Kun puhun kuulumisen palvelumuotoilusta, en tarkoita sitä, että ihmisen tunnetta voitaisiin valmistaa tai ohjata nappia painamalla.

Kuulumista ei voi luvata, mutta voimme kuitenkin suunnitella, mitä ihmiselle tapahtuu matkalla kohti mahdollista yhteyttä.

Palvelupolku alkaa jo ennen kuin tapahtuman ovi avautuu. Tietääkö ihminen, voiko paikalle tulla yksin? Ymmärtääkö hän, millainen ilta on tulossa? Tietääkö hän, mitä pukea päälle, missä hänen odotetaan olevan ja tarvitseeko hänen osata verkostoitua?

Epävarmuus alkaa jo ilmoittautumissivulta.

Seuraava ratkaiseva vaihe ovat ensimmäiset minuutit. Kuka huomaa tulijan? Kuka tervehtii? Joutuuko hän astumaan valmiiksi muodostuneiden ryhmien keskelle? Jätetäänkö hänen vastuulleen keksiä, minne mennä ja kenen kanssa puhua?

Ensimmäinen kohtaaminen antaa ihmiselle nopeasti vastauksen kysymykseen, jota hän ei välttämättä sano ääneen:

Sen jälkeen tulevat tila, istumajärjestys, ääniympäristö, ohjelman rytmi ja keskustelujen rakenne. Ne eivät ole pelkästään tapahtuman koristeita vaan ohjaavat käyttäytymistä.

Tutkimuksissa tilan ja istumisen järjestelyjen on havaittu liittyvän keskustelun mukavuuteen ja laatuun. Myös pienemmät ja selkeämmin rajatut kohtaamispaikat voivat tukea vuorovaikutusta paremmin kuin suuret avoimet tilat, joissa ihmisten odotetaan vain löytävän toisensa.

“Verkostoitukaa vapaasti” siirtää vastuun osallistujalle

Monissa tapahtumissa kuulumisen ajatellaan syntyvän antamalla ihmisille aikaa vapaaseen keskusteluun.

Se toimii niille, joilla on valmiiksi seuraa, sosiaalista rohkeutta tai kyky mennä keskenään keskustelevien ihmisten luo. Samalla se voi jättää juuri ne ihmiset yksin, joille yhteisön pitäisi tarjota helpompi reitti mukaan.

Kun sanomme “tutustukaa vapaasti”, saatamme todellisuudessa sanoa: selvittäkää itse, miten pääsette mukaan.

Kohtaamisen palvelumuotoilu tarkoittaa, ettei koko vastuuta anneta osallistujalle. Se voi tarkoittaa pieniä ryhmiä, henkilökohtaista vastaanottoa, harkittuja pöytiä, keskustelun kevyttä käynnistämistä, paikanvaihtoja ja sitä, että avoimemmille keskusteluille annetaan aikaa vasta, kun ensimmäinen yhteys on jo syntynyt.

Tutkituissa ryhmäinterventioissa kuulumista on vahvistettu asteittain etenevillä, fasilitoiduilla keskusteluilla: ensin luodaan hyväksyvä ryhmäkonteksti, sitten syvennetään yhteyttä ja lopuksi vahvistetaan syntyneitä suhteita. Ohjaajat eivät ainoastaan jaa puheenvuoroja, vaan mallintavat turvallista vuorovaikutusta ja sopivaa avoimuutta.

Tämä vahvistaa havaintoa, jonka olemme tehneet käytännössä: merkityksellinen kohtaaminen ei aina ala spontaanisti. Sille voidaan rakentaa lempeä alku.

Kuuluminen tarvitsee myös valtaa

Ihmistä ei pitäisi kutsua yhteisöön vain kuluttamaan muiden suunnittelemaa kokemusta.

Kuuluminen vahvistuu, kun ihminen huomaa voivansa vaikuttaa johonkin. Hänen ajatuksellaan on merkitystä. Hänen palautteensa muuttaa seuraavaa tapahtumaa. Hän voi ehdottaa, osallistua, auttaa tai ottaa pienen roolin. Hänen ei tarvitse olla äänekkäin tai näkyvin tullakseen yhteisön rakentajaksi.

Kuulumiseen liittyvät myös ääni, oikeudenmukaisuus ja kokemus vaikutusmahdollisuudesta. Tapahtumassa tämä voi näyttää pieneltä: joku saa valita keskustelukysymyksen, joku esittelee toisen ihmisen, ensikertalaisen havainto otetaan vakavasti, osallistujien ehdotus näkyy seuraavan tapahtuman ohjelmassa.

Tapahtuman arvo ei pääty ohjelman loppumiseen

Puhuja voi antaa ihmiselle uuden ajatuksen.

Hyvä sisältö voi muuttaa tapaa nähdä maailma, ja se on tapahtumalle arvokasta. Mutta järjestäjällä on toinen vastuu: millaisen kokemuksen ihmiset kantavat tilasta ulos?

Muistiko joku heidän nimensä? Saivatko he puhua? Kohtasivatko he ihmisen, jolle voisi lähettää viestin myös huomenna? Tiesivätkö he lähtiessään, miten yhteys voi jatkua?

Tapahtuman merkitystä ei ratkaise vain se, mitä lavalla sanottiin. Sen ratkaisee myös se, mitä ihmisten välillä tuli mahdolliseksi.

Siksi kuulumisen palvelupolku ei pääty kiitoksiin ja oven sulkeutumiseen. Se jatkuu viestissä seuraavana päivänä, mahdollisuudessa tavata uudelleen, yhteyden ottamisen helppoudessa ja siinä, muistetaanko ensikertalainen vielä seuraavalla kerralla.

Yksi ilta ei välttämättä poista ihmisen yksinäisyyttä, mutta se voi muuttaa jotakin ratkaisevaa: ihmisen ei tarvitse enää aloittaa yhteyden rakentamista täysin yksin.

Seurapiirinaiset on ollut meille elävä oppimisympäristö. Olemme alkaneet nähdä tarkemmin, mistä kuulumisen mahdollisuus rakentuu.

Olemme oppineet katsomaan tapahtumaa muustakin näkökulmasta kuin ohjelmana, tilana ja osallistujamääränä. Tarkastelemme vastaanottoa, hostien toimintaa, keskustelujen rakennetta, tilan vaikutusta, ensikertalaisten kokemusta ja tapahtuman jälkeistä yhteyttä.

Samalla olemme ymmärtäneet, ettei hyvä tarkoitus riitä.

Kuuluminen tarvitsee käyttäytymiskulttuurin. Käyttäytymiskulttuuri tarvitsee rakenteita. Rakenteet tarvitsevat havainnointia, palautetta ja jatkuvaa kehittämistä.

Seurapiirinaisten kautta syntyneet havainnot voidaan vähitellen tehdä näkyviksi, testata ja muotoilla työkaluksi myös muille yhteisöille, tapahtumille, oppilaitoksille ja työpaikoille.